Політика ОСП щодо розгяду скарг та апеляцій


 

ОСП гарантує об’єктивне та оперативне вирішення порушених питань у скаргах, претензіях, апеляціях та усунення причин, що привели до їх появи.


Вся інформація та матеріали, що отримані під час процедури розгляду скарг, претензій та апеляцій - є конфіденційними. Дія принципу конфіденційності не обмежена у часі.


Якщо питання, порушені у скарзі, пов’язані з професійною діяльністю сертифікованого в ОСП «Укрексперт» фахівця з НК або з діяльністю персоналу АЦНК/НЦНК то копія такої Скарги, разом із запитом на підтвердження або спростовання надсилається на сертифіковану особу або АЦНК/НЦНК.


Скарги, апеляції та претензії щодо рішення та до діяльності (або бездіяльності) працівників ОСП або залученого до процесу сертифікації персоналу а, також, до професійної діяльності фахівців з НК, сертифікованих в ОСП "Укрексперт", можуть бути надіслані в ОСП поштою, кур’єрською доставкою або електронним листом.


Скарги, претензії рекламації або апеляції на діяльність або бездіяльність ОСП «Укрексперт» може подати будь-яка організація чи особа (юридична або фізична особа).


До розгляду не приймаються анонімні претензії, тобто претензії, в яких не зазначено прізвище, ім'я, по-батькові позивача, його адреса.


Термін розгляду Скарги становить 15 днів з моменту отримання Скарги ОСП. Якщо у цій термін вирішити порушені у скарзі питання неможливо, керівник ОСП визначає необхідні терміни для розгляду скарги, про що повідомляють позивача.


Для розгляду Скарги створюється комісія із персоналу Асоціації «Укрексперт» екзаменаторів та залучених фахівців, компетентних в питаннях, порушених у скарзі. При формуванні комісії для розгляду Скарги, керівник ОСП та / або вище керівництво Асоціації «Укрексперт» аналізує, враховує та зводять до мінімуму ризики, щодо виникнення конфліктів інтересів.


Апеляції, стосовно рішень ОСП щодо сертифікації фахівців з НК, а також рішень та висновків, пов’язаних з діяльністю атестаційних центрів системи сертифікації ОСП «Укрексперт» передаються на розгляд Програмному комітету (ПК).


ОСП несе відповідальність за отримання та перевірку даних, необхідних для прийняття рішення з питань, порушених у скарзі.


Позивач несе відповідальність за повноту та актуальність наданої інформації. Позивач повинен бути готовим співпрацювати з членами комісії, ПК, керівником ОСП або вищим керівництвом Асоціації «Укрексперт» та надавати їм всю необхідну інформацію та підтверджуючі матеріали, і, за необхідністю, готовим бути присутнім на засіданні комісії по розгляду питань, порушених у його скарзі.


Процес розгляду Скарги містить такі етапи:


- реєстрація скарги;
- опрацювання скарги;
- коригувальні та / або запобіжні ії ( у разі необхідності);
- повідомлення позивача про результати опрацювання скарги;
- документування процесу розгляду скарги.


При отриманні Скарги та її попереднього аналізу, позивачеві надається лист-підтвердження або відмова у розгляді Скарги. З листом-підтвердження, позивачеві, за його вимогою, надається повний порядок розгляду скарг, рекламацій та апеляцій СМЯ (СП) Р-12-19-ISO.